Casa Da Sogra: a questão da user experience

artigo publicado na revista WebDesign

Dei uma volta pelo shopping, ontem. Numa vitrine vi um modelo de palm que eu não conhecia. Entrei, o vendedor me mostrou o aparelho, fui embora satisfeito por ter visto de perto aquele palm, por ter manipulado uma máquina que eu só conhecia superficialmente.

Este episódio tão prosaico, se o olharmos de perto, pode também
mostrar como funciona outra maquininha, a maquininha humana. Os
senhores teriam interesse? Sigam-me, por favor.

Em primeiro lugar, por que escolhi um shopping? Resposta: eu não
estava procurando nada especí­fico, estava querendo olhar vitrines
só, e shoppings concentram vitrines de todo tipo. Mais: estava
chovendo muito, e shoppings são cobertos. Por fim, eu queria
circular entre gente bacana sem me preocupar com segurança e
violência.

Ir ao shopping envolveu um preparo extra, claro. Coloquei uma roupa cuidadosamente casual, refiz minha toalete básica, peguei carteira e celular e fui.

Uma vez na tal loja (sofisticada, diga-se de passagem), dirigi-me ao vendedor com uma atitude sóbria e polida. Eu queria ser bem
atendido, e para isso precisava parecer um bom prospect. Na conversa com o vendedor, reforcei essa impressão mostrando meu interesse pela marca e pela tecnologia em questão.

Não comprei o produto, mas saí­ de lá melhor informado, com
condições de fazer uma decisão mais acertada numa compra futura.
O vendedor, mesmo sem ter efetuado a venda, cumpriu o seu papel ao aumentar meu potencial de compra, e também por criar um ví­nculo positiva entre mim e a loja.

Os senhores teriam interesse também em internet? Que ótimo. Por
esse lado, por favor. Saiamos do mundo (a)palpável e entremos no
digimundo.

Aliás... entrar é a palavra correta? Quando queremos comprar
online dizemos entra aí­ no Submarino abra a Livraria Cultura, ou vai na Americanas, mas em verdade a gente não vai a lugar algum, não entra em nada. A gente chama, e eles vêm. Sites vêm até você, e não o contrário.

Quem tem que se preparar todo, ficar bonitão e falar direito é o
site, não você. Você, de cuecas ou não, é que vai medir o vendedor de alto a baixo. Essa inversão de papéis têm
implicações sérias.

Em primeiro lugar: por que você escolheu a internet? Por que estava chovendo, também? Por que é fácil pular de site pra site
conferindo preços e lançamentos? Por que você não queria se expor
í  violência urbana? Hmmm... mais ou menos a mesma lógica do mundo
fí­sico. Racionalmente, pelo menos.

Vamos agora checar a parte irracional. O site está entrando na TUA casa, no TEU computador, usando a TUA linha telefônica... e o
mí­nimo que se deve esperar é que ele seja educado, que ele se
comporte. Eu fico transtornado quando um site que eu convido para adentrar na minha vida se comporta mal: é pesado, abre janelas que não devia, tenta instalar plugins que eu não quero, ou fica parado na porta cantarolando uma introdução desnecessária. Malabaristas num semáforo de rua até que têm seu charme, mas não na information highway.

Aparência e toalete também contam. Se você recebe um email
de uma marca sofisticada, vai estranhar muito se ele vier de bermuda e chinelo, falando português ruim. Vai achar que é golpe, e nem vai abrir a porta para ele. Pro lixo direto.

Um último aspecto: respeito à tua inteligência. Internet para mim
é como a lâmpada de Aladim: você esfrega, um gênio aparece por
download, e te promete 3 desejos. Se depois dessa mágica toda você faz um pedido singelo e o gênio coça a cabeça, diz veja
bem..., você enxota o canastrão e diz fecha-te sésamo.
Na tua vida esse cara não entra mais.

Em shoppings, em sites, em lâmpadas mágicas, o que há são
usuários humanos, e que se tornaram mais dignos e humanos ainda
quando ganharam um superpoder: o mouse power. O cara clica o mouse
e... ai de você se não atender seus desejos. Nem precisa ser gênio para adivinhar a punição: mil e uma noites sem aquele unique visitor.

Pensando agora como loja, e não como cliente. Se encararmos a loja online como um caixeiro viajante, que notí­cias ela traz depois de tanta andança? Ela entrou em milhares de casas, conheceu pessoalmente um mundo de clientes... e não tem nada para dizer? Isso sim é que é desperdiçar oportunidades.

E para você que é nosso cliente preferencial, um brinde: o site
Good Experience é um bom começo para quem quer ver o mundo por outros olhos, os olhos do consumidor.

Volte sempre, o prazer é nosso. Servimos bem para servir sempre.

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